ISO/IEC 20000

International standard for IT service management

Kategorie: IT service management

Popis:

Tato norma je mezinárodním standardem řízení IT služeb a poprvé byl vydána v roce 2005. Jejím předchůdcem byla britská norma BS 15000. Je to standard, ne rámec (rámcem pak může být např. metodika ITIL) – poskytovatel služeb tedy může používat kombinaci obecně uznávaných doporučení a vlastních zkušeností. Norma je standardem určeným k provedení objektivního nezávislého certifikačního auditu SMS (Service management system) v organizaci – pokud certifikační autorita shledá, že systém řízení služeb IT je v souladu s požadavky normy, je organizaci vydán certifikát shody -> osvědčuje, že systém řízení služeb je nastaven ve shodě s požadavky tohoto mezinárodního standardu, ALE certifikát není sám o sobě zárukou kvality služeb IT, certifikován je systém řízení služeb IT, nikoli služby samotné.

Skládá se z následujících částí:

  • ISO/IEC 20000-1:2011 – Service management system requirements
    • specifikace, definice požadavků na SMS (Service management system)
    • vyžaduje použití metodiky PDCA (Plan-Do-Check-Act) – více o využití metodiky v této části normy ZDE.
  • ISO/IEC 20000-2:2012 – Guidance on the application of service management systems
    • pokyny pro dosažení minimálních požadavků na SMS definované v 20000-1
  • ISO/IEC TR 20000-3:2012
    • pokyny pro vymezení rozsahu SMS pro zajištění procesů v 20000-1
  • ISO/IEC TR 20000-4:2010 – Process reference model
    • popisuje procesy vyžadované první částí normy
  • ISO/IEC TR 20000-5:2013 – Exemplar implementation plan for ISO/IEC 20000-1
    • příklad plánu zavedení pro ISO/IEC 20000­-1
  • ISO/IEC TR 20000-9:2015 – Guidance on the application of ISO/IEC 20000-1 to cloud services
    • pokyny k ISO/IEC 20000-1 pro cloudové služby (IaaS, SaaS, PaaS)
  • ISO/IEC TR 20000-10:2013 – Concepts and terminology
    • používaná terminologie – smysl všech částí normy a vztahy mezi částmi

Související práce:

Diplomová práce – VŠE

RAJNYŠ, Michal. Metodiky řízení informatických procesů – Implementace ISO 20 000. Praha, 2008. Vedoucí práce Jiří Voříšek. (Závěrečná práce – Rajnyš)

Diplomová práce – VŠE

VLČEK, Daniel. Management služeb IT (ISO 20000) v Iterity s.r.o. Praha, 2007. Vedoucí práce Miroslav Žebrák. (Závěrečná práce – Vlček)